Come forse ricordate, ho scritto alla Fnac per lamentarmi del comportamento estremamente sgarbato di un loro dipendente. Sinceramente non pensavo che la mia mail fosse letta, ed invece oggi m’è arrivata la risposta:

Gentile Signor [omissis],
 
innanzitutto le chiedo scusa per il ritardo con cui rispondo alla sua mail.
Il periodo natalizio ha assorbito il nostro tempo in modo quasi assoluto.
 
Leggo con dispiacere la sua mail, per la quale peraltro la ringrazio: le sue segnalazioni ci saranno utili, questo è il mio auspicio, per migliorare un servizio alla clientela che in questo caso è stato ahimè carente.
 
Non posso che porgerle le scuse del negozio per l’episodio che le è capitato, un episodio che ci lascia amareggiati anche perché isolato, e del tutto lontano dal nostro spirito, la "vocazione fnac", che fa del clienti il centro delle nostre attenzioni e l’unico destinatario di tutti i nostri sforzi.
Ci rincresce che una mancanza, forse, come lei suggerisce, imputabile al molto lavoro natalizio, ma in ogni caso – e questo sono io ad aggiungerlo, non giustificabile, abbia guastato un rapporto che era sotto ogni altro aspetto soddisfacente.
 
I nostri sforzi per migliorare il servizio saranno massimi perché episodi come quello da lei raccontato non si verifichino più.
 
Ci auguriamo di poter recuperare la sua fiducia di cliente, e ci piacerebbe ritrovarla nel nostro negozio.
A questo auspicio e al nostro impegno aggiungeremmo, se ce lo permette, un piccolo omaggio, che la invito a ritirare prossimamente presso il negozio, chiedendo di me o della signora [omissis].
 
Colgo l’occasione per porgerle i migliori auguri di Buon Anno e Buone Feste!
 
[omissis]
 
Responsabile Comunicazione e Marketing
Fnac Milano
Via Torino angolo via della Palla
20123 Milano

Non so se andrò a ritirare l’omaggio, tendelziamente no (anche se la curiosità è tanta!) e questo non per permalosità o supponenza, ma per un semplice motivo: Fnac si è scusata e tanto mi basta. La mia mail è stata letta, presa in considerazione e c’è una persona che ha "perso tempo" a rispondere. Bene. Direi che a questo punto, Fnac torna a "livello zero", cioè senza infamie e senza lodi: si può ricominciare da capo. Se dovessi andare nel negozio Fnac (come ho detto la curiosità è tanta) lo farei magari solo per ringraziare di persona la signora [omissis] che ha risposto alla mia mail.